班级 姓名 学号
指导教
师
题目 连锁经营便利店服务创新的思考
一、选题的依据及意义
当前，服务业占 GDP 的比重已经成为衡量一个国家发达程度的指标之一，服务创新作
为创新理论研究的一个新兴分支被越来越多的人重视，本文对服务创新进行了研究，首先
介绍了服务业的概念与服务创新的内涵，并对国内服务创新的研究现状进行了简单介绍，
然后从服务创新的目标、障碍和一般流程三个方面对服务创新研究进行了详细探讨，其中
引入了德国以及意大利对服务创新的调查分析表，并针对表中数据提出了自己的见解，且
以红旗连锁超市为例进行了分析，最后提出了对进一步进行服务创新研究的建议。
二、 国内外研究现状及发展趋势
国内研究动态
我国的产业经过迅速发展后，在服务的具体实践中仍存在较大问题，特别是在理论研
究方面，多是借鉴国外的理论成果而发展起来的，研究基础相对薄弱。我国较早开展服务
质量研究是王之泰，他在《现代学》一书明确指出服务质量的衡量指标应当包括实践、成
本和数量等。
随着国内第三方产业的不断发展，其服务质量提升的理论研究也日益成为学术界的关
注点。丰佳栋认为服务管理模式是提升第三方企业服务质量的重要途径；马颖等特别强调
了提高服务质量水平的重要性，明确提出要提高第三方企业国际竞争实力，就必须提高其
服务水平；宁秀君提出将全面质量管理的方法和理念应用到企业的服务质量管理之中；张
春霞提出要想提高企业服务质量，必须提高员工的服务意识和质量观念，建立相应的服务
机制；吕锋等建立了衡量服务质量的指标体系。
姜涛等针对我国企业的现状，认为服务质量与服务价格成正相关，据此提出了差别定
价战略，并得出此战略能使服务的供需双方都得益的结论；崔建明建立了可以对不同阶段
的服务质量进行比较的数学模型；周正高等建立了服务质量的动态模糊综合评价方法，使
服务指标的不确定性和动态变化性不再成为评价服务质量的难题。
总的来说，国内学者对服务质量的研究是具体实践出发的，侧重于从不同角度出发设
计服务质量模型，建立以顾客满意度为中心的服务质量评价方法。由于出发点和立足点的
选择，以及国内理论研究主要是参考借鉴国外相关研究结论，因此在建立服务质量模型和
评价体系时，未能充分考虑到实际过程中的环境、信息等因素对服务所产生的影响;同时对
指标的实证研究也是一概而论，没有考虑到不同地域的实际情况，以至于形成较大偏差。
国外研究动态
上世纪末，第三方产业飞速发展。２００８年欧洲第三方产业年营业额大约为９３０
亿美元，潜在的市场份额达３７４０亿美元。第三方所提供的功能由开始的只提供运输业
务转型为能提供基于合同的增值服务。与传统的转运和储存服务相比，第三方服务内容更
“ ” “ ”复杂、功能更广泛。第三方服务是一个基于长期的契约性协议，因此 第三方 或者 契约 在
涵义上是一致的。
第三方的本质是根据顾客需求量身打造的创造性服务，因此，为出发点的服务供应商
